Ewolucja obsługi klienta

Nowy projekt

SoftBank, gigant telekomunikacyjny z Japonii, niedawno ogłosił, że od trzech lat pracuje nad technologią "kasowania emocji", opartą na sztucznej inteligencji, która ma zmieniać głosy zdenerwowanych klientów na spokojniejsze podczas rozmów telefonicznych z przedstawicielami obsługi klienta. Projekt ma na celu zmniejszenie psychicznego obciążenia operatorów, którzy doświadczają nękania. Choć SoftBank planuje wprowadzić tę technologię do marca 2026 roku, pomysł spotyka się z mieszanymi reakcjami w internecie.

Regulacja głosu

Według raportu japońskiego serwisu informacyjnego The Asahi Shimbun projekt SoftBanku polega na wykorzystaniu modelu sztucznej inteligencji do zmiany tonu i tonacji głosu klienta w czasie rzeczywistym podczas rozmowy telefonicznej. Zespół programistów SoftBanku, pod kierownictwem Toshiyuki Nakatani, wytrenował system, używając ponad 10 000 próbek głosów nagranych przez 10 japońskich aktorów, wyrażających ponad 100 fraz z różnymi emocjami, w tym krzykiem i tonem oskarżycielskim. Technologia klonowania i syntezy głosu poczyniła ogromne postępy w ciągu ostatnich trzech lat. Pokazywaliśmy już technologię Microsoftu, która potrafi sklonować głos za pomocą trzysekundowej próbki dźwiękowej, oraz technologię przetwarzania dźwięku Adobe, która poprawia dźwięk poprzez resyntezę głosu osoby. Technologia SoftBanku jest zatem w pełni realna.

Globalny problem

Problem nękania pracowników call center nie jest unikalny tylko dla Japonii. W wątku na Reddicie dotyczącym planów sztucznej inteligencji SoftBanku, operatorzy call center z innych regionów dzielili się wieloma historiami o stresie związanym z nękaniem klientów. "Pracuję w call center od dawna. Ludzie muszą zrozumieć, że krzyczenie na agentów nic im nie da," napisał jeden z użytkowników.

Bezpieczniejsze środowisko pracy

SoftBank planuje wprowadzić swoje rozwiązanie neutralizujące emocje w roku finansowym 2025, który kończy się 31 marca 2026 roku. Poprzez zmniejszenie psychicznego obciążenia operatorów call center, SoftBank ma nadzieję stworzyć bezpieczne środowisko pracy, które umożliwi pracownikom świadczenie jeszcze lepszych usług dla klientów. Niemniej jednak ignorowanie gniewu klientów może z czasem przynieść odwrotne skutki, ponieważ gniew jest czasem uzasadnioną reakcją na złe praktyki biznesowe.

Technologiczna innowacja

Kwestia radzenia sobie z emocjonalnym obciążeniem w call center jest problemem globalnym. SoftBank wydaje się na dobrej drodze do znalezienia skutecznego rozwiązania. Niektórzy jednak zauważają, że może to być tylko leczenie objawów, a nie przyczyn gniewu. Niemniej jednak pomysł zastosowania sztucznej inteligencji w tej dziedzinie jest niewątpliwie krokiem naprzód w kontekście technologicznym.